Van afrekenpunt naar bedrijfsautomatiseringssysteem en informatietool
De kassa zoals die nu nog in veel winkels en horecabedrijven wordt gebruikt, kan naar het museum. Ondernemers die willen overleven zullen moeten investeren in professionele afrekensystemen. De afrekenfunctie van deze systemen blijft belangrijk, maar is slechts een stukje van een groter geheel; een bedrijfsautomatiseringssysteem met informatie die steeds meer ‘in de cloud’ wordt opgeslagen. In de kassa van de toekomst komen alle processen en data samen. Deze gegevens zijn voor de ondernemer ‘goud’ waard en moeten dan ook zorgvuldig beschermd, bewaard en ontsloten worden. Bovendien moet de kassa koppelen met de diverse apparaten die de consument zelf meebrengt. Dit blijkt uit onderzoek van de Stichting Betrouwbare Afrekensystemen (SBA) in samenwerking met CheckOut.nl.
We vatten het onderzoek in dit artikel voor u samen.
Marktontwikkelingen en de veranderende ‘connected’ consument
Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in steeds rapper tempo op en leiden naar een wereld waarin alles constant met alles is verbonden (mensen, apparaten, gebouwen, woningen, vervoermiddelen etc.). De manier waarop mensen leven en winkelen verandert hierdoor fundamenteel. In 1995 was winkelen nog een eenvoudig, lineair proces, waarbij men producten kon kopen bij een winkel of bestellen via een catalogus van een postorderbedrijf. Webwinkels waren in die tijd niet meer dan een digitale versie van de catalogus en stonden los van de eventuele fysieke locaties van het bedrijf.
Tegenwoordig is winkelen echter een heel ander proces geworden. Tijdens veel koopreizen vindt er veel meer interactie plaats met verschillende fysieke en digitale bestemmingen. Het pad is voor consumenten veel gefragmenteerder geworden en voor retailers zijn de operationele processen tevens veel complexer geworden.
Zoals bovenstaand plaatje illustreert vinden transacties in toenemende mate plaats in wat tot nu toe uitsluitend marketing- en promotiekanalen waren. De verwachting is dat opbrengsten van bedrijven steeds meer ingebed zullen zijn in bijvoorbeeld sociale netwerken (Facebook, Pinterest, Instagram), messaging platforms (Whatsapp, Slack) en marktplaatsen (Amazon, Alibaba, eBay). Uit het onderzoek blijkt dat de meeste leveranciers van kassasystemen bevestigen dat bovengenoemde ontwikkeling een grote impact zal hebben op de toekomst van de kassa.
Impact voor bedrijven en instellingen
De hiervoor genoemde ontwikkelingen hebben belangrijke gevolgen voor bedrijven en instellingen die gebruik maken van kassasystemen: detailhandel, horeca, particuliere dienstverleners, musea, theaters, sportverenigingen etc. We schetsen de ontwikkelingen aan de hand van
- Data; de gegevensstromen in het bedrijf
- Devices: de apparatuur via welke de gegevens bewerkt en verspreid worden
- Distributie: de manier waarop aankopen bij de klant terecht komen
Data is de nieuwe olie
Vrijwel alle leveranciers die hebben deelgenomen aan het onderzoek onderschrijven het belang van data voor hun klanten. Hierbij onderscheiden we procesgegevens, productgegevens, klantgegevens en transactiegegevens. De leveranciers zijn ervan overtuigd dat voor henzelf een belangrijke rol is weggelegd in het verlenen van additionele diensten bovenop de data die door hun systemen loopt. De kassa van de toekomst staat niet meer op de toonbank, maar is een (virtueel) knooppunt tussen alle schakels waarmee bedrijven en instellingen zaken doen. Data is daarmee niet alleen de nieuwe olie, maar ook de smeerolie van alle bedrijfsprocessen van hun klanten. Slimme leveranciers van kassasystemen gaan zich onderscheiden doordat zij gespecialiseerd zijn in een goede beveiliging, beschikbaarheid en uitwisselbaarheid van relevante data. De introductie en ondersteuning van (inter)nationale standaarden gaat hierbij een belangrijke rol spelen.
De leveranciers faciliteren hun klanten zodat deze voldoen aan alle wettelijke verplichtingen, waarbij de wet- en regelgeving rondom privacy en het eigendom van data een centrale rol gaan spelen. In het algemeen zijn ondernemers op dit moment zich nog onvoldoende bewust van de kwetsbaarheid van data of van het belang om te investeren in een goede en veilige opslag en toegankelijkheid van data.
Devices: de kassa in zijn huidige vorm verdwijnt.
De smartphone en de tablet worden steeds belangrijker voor fysieke winkels, restaurants, hotels en andere bedrijven. Het zijn krachtige computers, die zowel klanten als medewerkers toegang geven tot relevante informatie en services (producten opzoeken, meningen van anderen vragen, betalen, spaarpunten opslaan en verzilveren etc.) die gebruikt kunnen worden voor-, tijdens- en na het bezoek aan een winkel, restaurant, hotel e.d. Dankzij deze apparaten krijgen bedrijven de mogelijkheid om veel meer contactmomenten met hun (potentiële) klanten te hebben dan ooit tevoren.
Naast smartphones en tablets, komen er langzaam maar zeker andere apparaten bij in de vorm van zogenoemde wearables. Wearables is de verzamelnaam voor handzame technologie-producten en services (apps) die de consument helpen bij het verbeteren van zijn fysieke gesteldheid, gezondheid, veiligheid, gemak en productiviteit. De apparaten van consumenten en medewerkers verdwijnen uit hun broekzak en verplaatsen zich naar een geschikte plek op hun lichaam. Voor de kassaleveranciers is het van belang ervoor te zorgen dat al deze apparaten zonder problemen met elkaar verbonden kunnen worden en gegevens met elkaar kunnen uitwisselen (interoperabiliteit). Op dit moment schort het daar nog aan.
Uit het onderzoek komt o.a. naar voren dat veel leveranciers verwachten dat de rol van kasregisters in de komende jaren sterk gaat afnemen, ten gunste van een toenemend gebruik van tablet kassa’s.
Traditionele distributieketens worden dynamisch distributie netwerken
Voor alle schakels in de distributieketen geldt dat zij veel flexibeler moeten worden in de manier waarop zij ervoor zorgen dat aankopen in handen van de consument komen en dat consumenten in staat moeten zijn om op een eenvoudige manier producten te retourneren. Bij veel winkels zal de nadruk meer komen liggen op hun functie als showroom, servicepunt of afhaalpunt en wellicht minder als verkooppunt.
Retailers moeten vanuit hun eigen systeem in staat zijn om snel en eenvoudig koppelingen te maken met partijen die deel uitmaken van een dynamisch distributie netwerk (denk bijvoorbeeld aan fietskoeriers voor de laatste kilometers). Om de ICT eenvoudig en simpel te houden zijn er slimme algoritmes nodig die de optimale route van een aankoop naar de consument kunnen berekenen. Voor veel lokale winkeliers en andere partijen kan het interessant zijn lokaal met één bestelwagen een aantal wijken of ander verzorgingsgebied te bedienen. Om dat soort samenwerkingen te realiseren is het noodzakelijk dat de systemen van alle deelnemers aan zo’n distributie netwerk goed met elkaar kunnen praten.
Huidige technische infrastructuur van MKB-bedrijven voldoet niet
Volgens de leveranciers van kassasystemen geldt voor veel MKB-bedrijven dat hun huidige technische infrastructuur op diverse punten te kort schiet om optimaal in te spelen op de hiervoor omschreven ontwikkelingen. De consument loopt op dit moment voor op veel bedrijven als het gaat om het gebruiken van digitale technologie. De belangrijkste beperkingen zijn:
- De kassasystemen in het veld zijn niet ‘connected’ met de devices (smartphones, tablets, laptops etc.) en de applicaties op deze devices die consumenten in toenemende mate gebruiken;
- De kassasystemen in het veld verzamelen en analyseren geen of te weinig klantgegevens om tegemoet te komen aan hun wensen en behoeften. Als ze wel verzameld worden zijn ze vaak niet optimaal beveiligd en te ontsluiten;
- De kassasystemen in het veld zijn niet of niet goed genoeg geïntegreerd met andere applicaties (financieel, CRM, logistiek e.d.) om snel te kunnen reageren op veranderingen in de markt;
- De productgegevens die nu in de keten gebruikt worden zijn niet ‘rijk’ genoeg om gebruikt te worden richting de klant;
- Als systemen al samenwerking ondersteunen, dan speelt zich dit nog vooral af binnen de distributieketen, maar niet met (nieuwe) partijen die deeltaken verrichten.
- De praktijk is nu vaak een spaghetti van applicaties en technieken, waardoor processen niet goed en soepel verlopen.
De kassa van de toekomst zit in de cloud
Veel van de hiervoor genoemde beperkingen hangen samen met het feit dat veel bedrijven in horeca en detailhandel nog niet ‘connected’ (genoeg) zijn. Dit zit nog niet in hun DNA en bij de meeste bedrijven is hun technische infrastructuur nog in het bedrijf zelf aanwezig, dus in de computersystemen die fysiek in de bedrijven of instellingen staan en die niet ‘connected’ zijn met de systemen van hun partners, leveranciers en klanten. Echter, het is onvermijdelijk dat bedrijven en instellingen hun technische infrastructuur geheel of gedeeltelijk naar de ‘cloud’ overbrengen. Hiervoor moeten nog wel de nodige hindernissen genomen worden, maar cloud-computing biedt veel perspectief voor alle bedrijven om ook ‘connected’ te zijn en daarmee eerdergenoemde beperkingen hiermee op te lossen. Uit het onderzoek komt dan ook naar voren dat vrijwel alle leveranciers ervan overtuigd zijn dat de kassa van de toekomst in de cloud zit.
Conclusie
De kassa zoals we die nu nog in winkels en restaurants worden gebruikt, zal de komende decennia verdwijnen. De afrekenfunctie van deze kassasystemen blijft belangrijk, maar is slechts een klein stukje van een groter geheel en zal in toenemende mate online plaatsvinden via apparaten die de consument zelf meebrengt in de winkel of restaurant. De data in de systemen is voor de ondernemer ‘goud’ waard. Deze moet dan ook zorgvuldig beschermd, bewaard en ontsloten worden. Naarmate de processen van bedrijven complexer worden, is de noodzaak om te beschikken over een goede informatiehuishouding groter. Deze informatiehuishouding moet ondersteund worden door een up-to-date, professionele automatisering. Helaas zien (MKB-)bedrijven de noodzaak van goede (winkel)automatisering op dit moment nog onvoldoende, maar ze zullen zich hier wel bewust van moeten worden. Een ‘connected’ consument vereist van alle bedrijven dat zij ook ‘connected’ zijn, en als dat niet het geval is, zullen de betreffende bedrijven in de komende jaren veel klanten gaan verliezen. Investering in een goed systeem is dan ook een investering in de waarde en toekomstbestendigheid van het bedrijf. De kassa van de toekomst: van afrekenpunt naar bedrijfsautomatiseringssysteem en informatietool.
Het complete rapport is te lezen via ww.keurmerkafrekensystemen.nl