Intertoys

‘Zonder keurmerk kom je hier niet eens binnen.’
Interview met Pieter Riley van Intertoys

Intertoys heeft zo’n 450 winkels, ongeveer 400 in Nederland en de rest in België en Duitsland. Dat zijn de winkels die altijd al de naam Intertoys droegen, plus Toys XL en Bart Smit. Vrijwel alle winkels, inclusief de franchisewinkels, werken met BlueRetail van Newway. Pieter Riley, manager IT bij Intertoys, geeft een kijkje achter de schermen.

Blokker Holding verkocht Intertoys, Bart Smit en Toys XL aan Alteri Investors, een investeringsmaatschappij. Hoewel dat aanvankelijk niet de bedoeling was, zijn er in Nederland nog 12 Bart Smit-winkels. Eigenlijk zouden alle Bart Smit-filialen, zo’n 200, worden omgevormd tot Intertoys-filiaal. Intertoys had al zo’n 200 winkels , de helft eigen filialen en de andere helft franchise-ondernemingen. Omdat in de franchisecontracten van Intertoys stond dat er in een straal van anderhalve kilometer rond de winkel geen andere Intertoys-zaak zou komen, konden 12 winkels van Bart Smit geen Intertoys-winkel worden. Deze winkels bestaan nog steeds onder de naam Bart Smit en hebben nog hun oude kassasysteem. Alle winkels worden bevoorraad vanuit twee distributiecentra, een in Waddinxveen en een in Volendam. Het hoofdkantoor van Intertoys, waar Riley en zijn afdeling werken, is gevestigd in Amsterdam Zuidoost.

Bestellen en afrekenen
‘Wij hebben twee belangrijke processen, bestellen en afrekenen’, zegt Riley. ‘Als we iets niet hebben, kunnen we het niet verkopen. En als we niet afrekenen, hebben we geen bestaansrecht. Ons kassasysteem staat in nauwe verbinding met ons centrale systeem, SAP. Het moet allemaal goed werken. Ik word heel nerveus als er iets is met de kassa of de pin.’ In de winkels staan een of meer kassa’s, in het centrale systeem worden de voorraden bijgehouden. ‘Als aan de voorkant, in het afrekensysteem, een artikel gescand wordt, heeft dat gevolgen voor de voorraad en is er een financiële transactie. Die informatie is essentieel voor onze bedrijfsvoering. Op basis daarvan worden beslissingen genomen. Moet er besteld worden? Moeten we afprijzen? Elke ochtend krijgen we rapportages. Dat luistert heel nauw.’
Intertoys heeft ieder jaar twee grote pieken: sinterklaas en Kerst. ‘Dan moet het allemaal gebeuren bij ons’, zegt Riley. ‘Maar je kunt in november en december niet het hele jaar goedmaken. Het is de kunst om in die andere tien maanden ook zo goed mogelijk te draaien.’
Snel trends signaleren en hier alert op reageren is daarom heel belangrijk. Als ‘spinners’ de trend zijn onder kinderen, willen alle kinderen een spinner. En niet morgen, maar nu. Als Intertoys geen spinners heeft, gaat de klant ergens anders heen. ‘Dus je moet ze hebben, maar te veel is ook niet goed. Wij als IT-afdeling moeten dat proces goed faciliteren. Daarom is het belangrijk dat de IT’ers die hier werken de businessprocessen goed begrijpen. Ze weten veel van het afrekenproces, het bestelproces, het rapportageproces en het supply chainproces. Ze moeten weten wat de impact is van een aanpassing in het proces op de hele keten.’

Franchisewinkels
Op de 12 Bart Smit-winkels in Nederland en de ruim 45 Bart Smit-winkels in België na hebben alle filialen hetzelfde kassasysteem van Newway. Dit geldt zowel voor de eigen filialen van Intertoys als voor de franchisewinkels. ‘Als elke franchisewinkel zijn eigen kassasysteem zou hebben, zou het veel te duur worden om dat te onderhouden en te ondersteunen’, zegt Riley. ‘Dat snappen franchiseondernemers natuurlijk ook. Dat is voor hen een belangrijk argument. Wij zetten een generiek systeem neer. Met dat systeem faciliteren we ook de franchisers. Zij kennen hun markt als geen ander en willen soms iets anders inkopen of een andere actie doen.’ Als voorbeeld noemt hij een franchisewinkel bij een vakantiepark. Deze ondernemer wil in de zomer radiografisch bestuurbare auto’s hebben. Twee soorten liefst, want als het kind een kleine heeft, wil vader grote. Riley: ‘Ons systeem biedt franchisers de mogelijkheid om eigen keuzes te maken. Maar de basis is hetzelfde, anders is het niet op een verantwoorde manier te ondersteunen.’
Hij stelt: ‘Franchisers houden ons scherp. Zij zitten anders in de wedstrijd dan filiaalmanagers. Als een franchiseondernemer een functionaliteit wil die alleen goed is voor die ene winkel, wordt het te duur. Maar als je die functionaliteit breed kunt wegzetten, is het natuurlijk een ander verhaal. Je moet voortdurend met elkaar in gesprek blijven. Het is een wisselwerking.’

Reputatie
Newway heeft een keurmerk. Is dat belangrijk? ‘Natuurlijk’, zegt Riley. ‘Het gaat om een betalingssysteem, dus dat moet waterdicht zijn. Daar mag niemand een gat in kunnen schieten. Als er iets mis gaat, zit je op zaterdagavond op tv bij Kassa. Dan kun je wel zeggen: dat ligt aan de kassaleverancier, maar ze kijken naar ons.’ Hij stelt dat reputatieschade voor een bedrijf dramatisch is. ‘Reputatieschade is vaak niet in geld uit te drukken. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. En wij willen vertrouwen uitstralen. Daar hoort een systeem bij dat veilig is, dat een keurmerk heeft. Wij zijn natuurlijk niet de eerste met zo’n systeem. Het draait al elders. Dus je kunt referentiebezoeken afleggen bij partijen en vragen naar hun ervaringen. Je gaat niet over één nacht ijs. Je hebt eisen en wensen op basis van functionaliteit, technische eisen, beveiligingseisen. Je stelt een lijst op, je gaat scoren en als de uitkomst goed is, ga je door. Een keurmerk en certificering aan de betalingskant is zo vanzelfsprekend. Zonder keurmerk kom je hier niet eens binnen, zo simpel is dat.’
Een ander voordeel van het keurmerk is dat het aan de wet- en regelgeving voldoet. ‘Als er iets aangepast moet worden, weet je dat dat in een nieuwe release gewoon gebeurt.’

Belangrijke functionaliteiten
Riley wijst erop dat het voor de bedrijfsvoering belangrijk is dat niet alleen het kassaysteem, maar de hele keten betrouwbaar is. ‘Van de kassaystemen in de winkels naar het centrale kassasysteem, naar SAP, die keten moet robuust zijn en mag nooit uitvallen. Wat kunnen we signaleren, wat willen we voorkomen, wanneer willen we een signaal. Dat is een continue tuning van het proces.’
Een kassasysteem met keurmerk zorgt er ook voor dat elke handeling traceerbaar is. Je kunt de kassalade niet openen zonder dat dat geregistreerd wordt. Dat de kans op fraude daardoor kleiner wordt, is een voordeel, maar Riley vindt voorkoming van reputatieschade veel belangrijker. ‘Uiteindelijk is de mens altijd slimmer dan de machine. Eerst was er de pest, toen pas het vaccin. Je kunt nog steeds een biljet van €50 uit de kassa halen. Dat soort fraude voorkomen heeft vooral te maken met de interne processen in de winkels. Maar dat alles gelogd wordt, dat je autorisaties kunt geven, dat we vierkantsvergelijkingen kunnen opzetten, dat we kasverschillen of vreemde dingen kunnen zien, dat zijn belangrijke functionaliteiten.’

Open tijdens de verbouwing
Hoe was het om het kassasyssteem in te voeren in al die winkels? ‘Dat was een grote operatie’, zegt Riley. ‘Je wilt dat de winkel open blijft tijdens de verbouwing. Dus klanten moeten kunnen afrekenen.’ Van tevoren was het proces getest en was exact in kaart gebracht welke stappen gezet moesten worden en hoe veel tijd dit in beslag zou nemen. Het omzetten zou anderhalf uur duren. Daarmee begon men vroeg in de ochtend, zodat alles klaar was als de winkel open ging. Medewerkers kregen een buddy uit een andere winkel, die al ervaring had met het systeem. Ook kregen ze een overzicht met frequent asked questions en de antwoorden erop. Daarnaast was er vijf dagen nazorg; winkeliers konden in die periode met vragen terecht bij een speciaal servicenummer. Daar kregen ze onmiddellijk antwoord op hun vragen. Na die periode moesten ze met eventuele vragen bellen met het reguliere servicenummer. ‘Het ging goed’, zegt Riley. ‘’s Ochtends om half tien kon er gewoon weer afgerekend worden.’