Onduidelijkheid en verschillen in afhandeling creëren oponthoud aan de kassa

Het gebruik van contactloos betalen groeit snel in Nederland. Van alle pinbetalingen is inmiddels rond de helft contactloos. Dit is goed nieuws, contactloos betalen is immers snel, veilig en gemakkelijk. In de praktijk wordt die snelheid soms teniet gedaan doordat ook steeds meer klanten de cumulatieve limiet van 50 euro bereiken. Die afhandeling verloopt niet overal uniform en roept vragen op.
In principe moet de klant bij het bereiken van de cumulatieve limiet zijn pas insteken en zijn pincode invoeren en kan de betaling gewoon doorgang hebben. Echter bij diverse afrekenpunten wordt de betaling op dat moment afgebroken en opnieuw aangeboden aan de klant. De klant snapt dan niet wat er gebeurt en weet niet of hij contactloos verder kan of dat de pas moet worden ingestoken. Deze verwarring zorgt voor oponthoud, maar kan ook tot verlies aan vertrouwen in de contactloze betalingen leiden. Het is van belang dat deze handeling overal uniform verloopt en daar kunnen de kassaleveranciers bij helpen.

Wat is de cumulatieve limiet 50 euro en hoe werkt het?
Voor de veiligheid kan er niet onbeperkt contactloos worden betaald zonder pincode. Als de aaneengesloten contactloze betalingen zonder pincode opgeteld de limiet van 50 euro bereiken, moet de pas alsnog worden ingestoken in de betaalautomaat en de pincode worden ingevoerd.

Wanneer de consument de cumulatieve limiet van 50 euro bereikt zal de issuer (bank van de pashouder) het autorisatieverzoek afkeuren met een aparte foutcode. Op basis van deze foutcode verschijnt op het display van de betaalautomaat de volgende melding:

PIN VEREIST, UW KAART AUB of
PIN VEREIST, BETALING AFGEBROKEN (ingeval er geen pinpad aanwezig is)
Andere variant op deze melding

De klant wordt vervolgens gevraagd om een contactrijke betaling te doen, waarbij de klant de pas insteekt en zijn pincode invoert. Het is dan niet mogelijk om een contactloze betaling te doen omdat de terminal dan weer dezelfde foutcode krijgt.

Onduidelijkheid aan de kassa

Uiteraard wordt aan deze limiet aandacht besteed in de voorlichting van banken, Betaalvereniging Nederland, Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen en terminalleveranciers, zie bijvoorbeeld www.pinnenzakelijk.nl. Maar in de beginperiode van contactloos betalen was het bereiken van de cumulatieve limiet een zeldzaamheid en was informatie daarover minder relevant voor consumenten, ondernemers en medewerkers. Lang niet iedereen is er dus mee bekend. Door de toename van contactloos betalen komt ook het bereiken van deze limiet steeds vaker voor en leidt het tot vragen en onduidelijkheid aan de kassa.

Wat complicerend werkt is dat er ook andere situaties zijn waarin aan de consument om een pincode wordt gevraagd bij contactloos betalen. Iedereen weet inmiddels dat bij alle contactloze betalingen boven de 25 euro de pincode moet worden ingegeven. Maar het kan ook zijn dat de pashouder zelf een lagere limiet dan 50 euro heeft ingesteld (klanten van sommige banken geven die mogelijkheid aan hun klanten). Of dat de klant tegen een dag-limiet aanloopt (voor pashouders van ING-bank geldt een limiet van € 250,-).

In de praktijk gaan kassa’s met een terminal/kassakoppeling op verschillende manieren om met het bereiken van de cumulatieve limiet. Variërend van een druk op de knop waardoor een nieuwe transactie naar de betaalautomaat gaat tot het opnieuw moeten invoeren van gegevens op de kassa (zoals het bedrag, artikelnummers of andere handelingen). Deze diversiteit aan afhandelingen aan de kassa van de cumulatieve limiet zorgt voor extra verwarring en onduidelijkheid bij de betalende klanten. Zij herkennen de situatie niet en weten niet dat het bereiken van de cumulatieve limiet van 50 euro de oorzaak is. Ook weten ze niet wat er van hen wordt verwacht (wel of niet insteken, wel of geen pincode). Vaak kunnen ook de medewerkers aan de kassa niet goed uitleggen wat er aan de hand is. Dat het roept twijfels op. Klanten zijn soms zelfs bang dat het desbetreffende bedrag twee keer van de rekening wordt afgeschreven.

Hoe kan de kassaleverancier helpen?

Naast voorlichting naar klanten, ondernemers en medewerkers, zou het erg helpen als de afhandeling van het bereiken van de cumulatieve limiet van 50 euro overal uniform verloopt. Kassaleveranciers zouden de kassa als volgt moeten instellen:

het systeem geeft een duidelijke melding aan de medewerker/ondernemer dat het gaat om het bereiken van de cumulatieve limiet
bij het bereiken van de cumulatieve limiet wordt aan de klant gevraagd een nieuwe contactrijke transactie te doen mét pincode
het systeem is zodanig ingesteld dat de ondernemer of medewerker de betaling niet opnieuw hoeft in te voeren of andere extra handelingen moet verrichten zoals het opnieuw invoeren van de artikelnummers.

De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen waarin vertegenwoordigers van ondernemers en banken samenwerken doen een oproep aan alle kassaleveranciers om hierover met elkaar afstemming te bereiken.